Hal-hal kecil antar Toyota terbaik J.D Power CSI 2010

Toyota-Astra Motor dinilai paling memuaskan konsumen dalam layanan purna jual versi J.D. Power Asia Pacific. Pengakuan itu diperoleh dari survei Customer Satisfaction Index 2010 yang menempatkan Toyota di posisi teratas. Secara resmi Rajeev, Country Manager J.D. Power Asia Pacific menyerahkan penghargaan itu kepada Presiden Direktur PT TAM, Johnny Darmawan di Jakarta, Rabu (18/8).

Toyota meraih nilai tertinggi  diantara sembilan merek kendaraan dalam studi ini dengan meraih nilai 758 point, dimana rata-rata industri adalah 750 point. Peforma Toyota dinilai baik pada bidang inisiasi servis, fasilitas servis, pemgambilan kendaraan  dan kualitas servis. Dibawah Toyota adalah Hyundai (752) dan Nissan (750).

“Kemampuan untuk memberikan pelayanan terbaik sangat menentukan untuk menjaga agar konsumen bersedia kembali merawat mobilnya di dealer,” kata Nair. Menurut penilaiannya, Toyota konsisten melakukan peningkatan pelayanan pada konsumen, dan berhasil memberikan pelayanan sesuai ekspektasi konsumen.

Perbaikan yang dilakukan Toyota di semua lini, hingga hal-hal yang terlihat kecil, namun nyatanya memberi pengaruh besar dalam membangun persepsi positif di benak pelanggan.

Contoh kecil adalah menyambut pelanggan sesaat setelah tiba di dealer. Ini memberi kesan positif dan mengurangi waktu yang diperlukan untuk memulai servis kendaraan. “Faktor ini sangat penting terutama sewaktu banyak pelanggan yang mengunjungi pusat servis, antara jam 9-11 pagi, dimana lebih dari setengah pelanggan  servis mengemukakan inilah waktu yang di inginkan untuk menservis kendaraan mereka di dealer,” tutur Rajeev.

Hal kecil lain yang membuat pelanggan Toyota mengacungkan jempol adalah  kebersihan mobil. Lebih dari separuh pelanggan terkesan karena mobilnya jadi lebih bersih ketika keluar dari bengkel dibandingkan saat masuk. Ini membangun kesan bahwa mobil pelanggan diperlakukan dengan baik dan dihargai sebagai bagian dari penghargaan terhadap konsumen.

“Survei ini benar-benar tidak bisa diprediksi karena murni merupakan pendapat konsumen. Saya terkejut ketika Rajeev Nair menelpon saya dan mengabarkan Toyota nomer satu. Bagi saya, ini menunjukkan Toyota sudah berada di jalan yang benar untuk memberikan kepuasan pada pelanggan,” tutur Johnny.

Studi ini melibatkan 2696 responden yang mewakili 14 merk mobil di Indonesia. Survei dilakukan Sumatra Utara, Jakarta, Jawa Barat, Jawa Tengah dan Jawa Timur yang berlangsung antara Februari – Mei 2010.

Sudah lebih dari sepuluh tahun J.D. Power Asia Pacific melakukan survai Customer Service Index (CSI) di Indonesia. Survei ini untuk mengukur tingkat kepuasan pemilik kendaraan yang mengunjungi pusat servis dealer resmi untuk perbaikan pada 12 – 24 bulan pertama kepemilikan kendaraan. Studi ini mengukur kepuasan secara menyeluruh pengalaman servis  dengan mengukur kinerja dealer pada lima faktor yaitu kualitas servis, pengambilan kendaraan, inisiasi servis fasilitas servis dan petugas pelayanan servis. Peforma CSI dilaporkan dalam bentuk index berdasarkan skala 1000 poin.

Source: auto2000.co.id