The Best Total Ownership Experience: Indonesia SSI 2007, Toyota Nomor Satu

Jakarta – Bukan perkara mudah bagi ATPM sebesar Toyota untuk dapat mempertahankan kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Namun demikian, usaha untuk perbaikan terus-menerus berdasar konsep The Best Total Ownership Experience berhasil membawa Toyota pada peringkat pertama survei J.D. Power Sales Satisfaction Index (SSI) 2007, menyusul award CSI terbaik yang diterima sebelumnya. Hal ini merupakan sebuah peristiwa istimewa, di mana sebuah perusahaan otomotif berskala market leader menerima 2 penghargaan ini pada tahun yang sama.

“Memiliki jumlah varian produk yang banyak, jumlah unit penjualan tinggi dan selaku ATPM dengan jaringan terbesar di Indonesia, adalah tantangan bagi Toyota dalam mempertahankan kepercayaan pelanggan. Kami sangat bersyukur dan bangga menerima apresiasi dan kepercayaan pelanggan seperti ini,” ungkap Presiden Direktur PT Toyota-Astra Motor, Johnny Darmawan.

Saat ini, Toyota memiliki 187 sales outlet dan 166 service outlet tersebar di seluruh Indonesia, serta angka penjualan sebesar 120.552 unit atau 34,5% pangsa pasar (Jan-Okt 2007).

Toyota percaya bahwa kesuksesan penjualan produk tidak hanya dapat diraih melalui penjualan produk dan layanan, namun juga dengan selalu berusaha memberikan The Best Total Ownership Experience bagi pelanggan dalam keseluruhan proses, mulai dari ketersediaan informasi memadai mengenai produk, proses penjualan, bahkan hingga pasca pembelian produk. The Best Total Ownership Experience terdiri dari The Best Purchasing Experience, yang menekankan pada layanan pra penjualan dan saat penjualan, serta The Best Ownership Experience, yang menekankan pada layanan pasca penjualan (after sales service).

Dalam The Best Purchasing Experience, Toyota selalu berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan saat akan membeli kendaraan di outlet Toyota. Hasilnya tercermin pada hasil survei J.D. Power Asia Pasific tahun ini, dimana Toyota tercatat menjadi yang terbaik dalam kategori Sales Satisfaction Index (SSI), menggungguli perusahaan otomotif lainnya di Indonesia.

Sales Satisfaction Index (SSI) adalah survei yang mempelajari kepuasan pembeli kendaraan roda empat terhadap pengalaman pembelian dan pengantaran kendaraan. SSI sudah memasuki tahun ketujuh pelaksanaannya. Evaluasi tahun ini dilakukan untuk periode Oktober 2006 – Mei 2007. Berdasarkan parameter survei JD Power Asia Pasific yang terdiri dari elemen : delivery process, sales person, paperwork, delivery timing, dealer facility, dan deal, survei kepuasan pelanggan saat pembelian, Toyota berada di posisi teratas dengan poin 767 dari total index 1000 poin, diikuti Nissan 761 poin dan Ford 759 poin. Peringkat Toyota tahun ini adalah yang tertinggi dalam 3 tahun terakhir, dengan kenaikan signifikan empat poin dari tahun sebelumnya.

Sebelumnya Toyota juga meraih peringkat pertama dari JD Power Asia Pasific untuk kategori Customers Satisfaction Index (CSI), survei yang mempelajari kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dalam kepemilikan kendaraan, dengan 764 poin dari 1000 poin. Sementara itu, kendati peringkat Initial Quality Survey (IQS) tahun ini belum diumumkan, tahun lalu produk Toyota berhasil meraih peringkat tertinggi kategori IQS

Untuk menjadi market leader dan mempertahankan kepercayaan pelanggan, tidak cukup sekedar mengedepankan market share dan unit penjualan, namun juga harus memperhatikan kepuasan menyeluruh dalam layanan total kepada pelanggan.”Hasil ini merupakan refleksi dari kepuasan pelanggan Toyota di Indonesia, dan hal ini menjadi motivasi bagi keluarga besar Toyota untuk terus meningkatkan layanan dan membangun The Best Total Ownership Experience yang lebih baik,” tambah Johnny Darmawan.

Sumber: Toyota-Astra Motor

Source: auto2000.co.id